+ DATE: Groupe 1, le 7 mars | Groupe 2, le 30 mars
+ Heure : 8h30 à 12h00
+ Durée : 3h
Objectifs
La maîtrise des comportements difficiles
Contenu
- Comment identifier les sources de conflits
- Comment se doter d’outils
- Élaboration d’un modèle simple de résolution de conflit
- Transformer vos communications avec vos clients en expérience positive pour eux et
pour vous - Gérer les situations difficiles de façon satisfaisante pour
tous - Désamorcer rapidement les situations de crise et éviter
l’escalade - Préciser des moyens concrets pour améliorer vos
relations avec vos clients - Contrer l’escalade émotive faisant suite à un refus
- La relation de service
- Le cycle et les étapes d’une relation client
- Les limites de la relation client
- Les étapes de l’escalade émotive
- Obtenir la collaboration du client
Méthodologie
En mode participatif, interactif et magistral.
Formateur – Marc Éthier
MARC ÉTHIER cumule plus de vingt-cinq ans d’expérience comme formateur et conférencier au Québec. Diplômé du Disney Institute, pour Approach to Customer Loyalty, et de la Disney University, pour Approach to Quality Service, il est coach professionnel PCC, accrédité par ICF International. Il œuvre dans les plus grandes institutions au Québec. Actitude Plus est une entreprise de consultants et de formateurs spécialisés pour l’embauche, la formation et l’encadrement du personnel dans le but d’optimiser le service à la clientèle auprès d’entreprises dans tous les secteurs de service. Actitude Plus a développé, au cours des vingt dernières années, une expertise auprès des générations X et Y des jeunes travailleurs et les gestionnaires d’entreprises. Actitude Plus, une firme dont la réputation se fait à partir des résultats. Une attitude positive du personnel envers les clients constitue un critère de succès pour toute l’entreprise. Actitude Plus propose de la formation sur mesure sous forme de coaching pour les gestionnaires en place. De plus, une formation axée sur les relations d’équipe, la pénurie d’employés, de service à la clientèle et les relations entre collègues et gestionnaires.